Для большинства организаций основным каналом связи с потребителями по-прежнему остаётся телефон.
Коллтрекинг (call trecking) в контекстной рекламе хорошо показывает, где бизнес теряет деньги, даже не догадываясь об этом. Часто этот инструмент сравнивают с Google Analytics в области телефонного общения. Он дополняет данные об эффективности рекламы статистикой звонков.
Что можно сделать с помощью коллтрекинга:
- Провести аналитику по звонкам. Если есть связка с CRM, то отслеживание звонков по различным каналам позволяет оценить полный путь потребителя: от первичного взаимодействия до сделки.
- Оценить качество работы операторов. У большинства клиентов есть проблемы с операторами и отделом продаж. Коллтрекинг позволяет проанализировать время пропущенных звонков и сделать выводы. Благодаря прослушиванию также можно отследить, как оператор общается с клиентом и на каком этапе он его «сливает».
- Продвинутые сервисы колтрекинга анализируют голос и могут выдать аналитические данные: это был целевой клиент или нецелевой, по теме говорил оператор или нет. Также можно транскрибировать голоса в текст и проанализировать его. Кроме того, есть возможность тегировать звонки и узнать: упоминал ли оператор слова «акции», «скидки», «доставка» и т.д.
Благодаря коллтрекингу оценивается вклад разных источников трафика в конверсию и анализируется, по каким каналы были звонки, сколько их было, целевые или нет, сколько они принесли. Т.е. можно провести анализ маркетинговой стратегии на наличие тонких мест.
Кейс: после установки коллтрекинга для фитнес-клуба мы увидели, что основной процент пропущенных звонков приходится на время с 9:00 до 11:00. Выяснилось, что руководитель отдела приходил на работу к 11:00, а менеджеры, которые приходили к 9:00, предпочитали просто не отвечать на звонки.
А какие проблемы с помощью коллтрекинга решаете вы?
